在天貓韓豹家具旗艦店購買了一款真皮沙發(fā)，沒想到竟是人造革的。湖北荊州消費者石女士果斷拿起《消法》維權(quán)，向天貓投訴并要求商家“退一賠三”。沒想到，天貓回復稱，沙發(fā)真皮區(qū)為假，不能判定為全假，并對商家的退貨處理方式表示認可。已獲得退款的石女士，至今還在為“賠三”而努力。

石女士購買的韓豹真皮沙發(fā)

真皮實為人造革

今年4月25日，石女士在天貓韓豹家具旗艦店以3460元的價格購買了一款真皮沙發(fā)?！熬W(wǎng)頁產(chǎn)品圖解介紹中對沙發(fā)真皮區(qū)域作了詳細的描述，接觸面均為真皮區(qū)。”石女士對記者說。

5月中旬，石女士收到貨品。拆開包裝后，她感覺沙發(fā)的材質(zhì)明顯不像真皮，遂向韓豹客服人員提出質(zhì)疑并表示要退貨。韓豹客服人員堅稱是真皮，如果要退貨，除非拿出權(quán)威機構(gòu)的檢測結(jié)果來。

為了弄清楚所購沙發(fā)材質(zhì)是否真皮，石女士與第三方檢驗認證機構(gòu)中國檢驗認證集團北京有限公司取得了聯(lián)系，并按照對方要求在韓豹家具宣稱的沙發(fā)真皮區(qū)域切割了兩塊皮質(zhì)送檢。

石女士提供的鑒定報告顯示，真皮實為人造革

石女士向記者提供了一份附有樣品照片的檢驗報告，上面顯示有如下內(nèi)容：檢驗機構(gòu)為“中國檢驗認證集團北京有限公司”；樣品名稱為“頭層牛皮沙發(fā)頭部接觸面”，商標品牌為“韓豹”；樣品送達日期為“2014年6月11日”；檢驗及判定的依據(jù)為“ISO17131-2012《皮革—皮革材質(zhì)鑒定顯微鏡法》”；檢驗結(jié)果為“面層材質(zhì)為聚氨酯人造革（背面涂膠牛纖維絨）”。

石女士告訴記者，根據(jù)檢驗結(jié)果，也就是說韓豹宣稱的真皮，實際上是人造革。

天貓稱沙發(fā)非全假

拿到檢驗報告后，石女士馬上聯(lián)系天貓韓豹家具旗艦店，將檢驗報告?zhèn)鹘o了對方，并依據(jù)《消法》第五十五條提出了“退一賠三”的要求。同時，石女士還向天貓客戶服務中心進行了投訴。

7月17日，天貓客服中心通過旺旺郵件回復石女士告知處理意見：“關于您的退款申請（訂單編號：628989308646484），通過與商家確認，商家同意安排物流上門提貨，承擔退回運費以及買家當初提貨時的搬運費440元。請您在24小時內(nèi)提供詳細地址和聯(lián)系電話給商家韓豹家具旗艦店，同時反饋至退款頁面，并提供質(zhì)檢發(fā)票，以便等完結(jié)處理此退款訂單時，商家對運費和質(zhì)檢費用進行賠付。關于部分配件按3倍補償?shù)姆桨?，商家無法接受?！?/p>

對于這一處理方案，石女士表示不能接受，再次回復要求依據(jù)《消法》“退一賠三”。經(jīng)過10多天的等待后，天貓客服人員電話回復：因為沙發(fā)是由多部分構(gòu)成，實木區(qū)實木沒有假，沙發(fā)的側(cè)面及背面部位材質(zhì)也跟商家描述一致，沙發(fā)真皮區(qū)為假，不能判定為全假。

7月24日，石女士的支付寶賬戶收到了商家的退貨款及200元檢測費、440元運費。然而，對于石女士的“賠三”要求，韓豹家具旗艦店及天貓客服至今未予回應?！凹僬嫫ど嘲l(fā)至今還擺在我家客廳，對方根本不提退貨的茬兒了?！笔空f。

石女士認為，這一糾紛處理過程中，天貓方面完全是在拉偏架，“這種態(tài)度實在讓我感到失望”。

消費者可起訴

接到石女士投訴后，記者展開了調(diào)查。11月10日，記者從天貓網(wǎng)上商城韓豹家具旗艦店網(wǎng)頁上找到了石女士購買的同款沙發(fā)，產(chǎn)品參數(shù)欄如此描述—“皮革材質(zhì)：真皮；真皮類型：接觸面真皮”。

連日來，記者多次致電天貓客服，直到17日上午才與天貓客服人員通上話。一位叫海斯的客服人員在聽記者介紹了石女士的投訴情況后回復稱：根據(jù)記者提供的消費者石女士的訂單號查詢，記錄結(jié)果顯示已處理完畢，即退款3460元，用商家的保證金理賠640元（200元檢測費和440元運費），退款原因為收到假貨。

記者問，既然退款原因為收到假貨，為何天貓不支持消費者提出的依據(jù)《消法》“退一賠三”的要求，該客服人員表示將在兩個工作日內(nèi)回復記者問題。然而，直到記者發(fā)稿時，仍然沒有收到天貓的任何答復。

11月17日，針對上述調(diào)查情況，湖北省消費者委員會投訴部主任蔡浩在接受記者采訪時分析認為，上述案例中，韓豹家具旗艦店未向消費者告訴商品材質(zhì)的真實信息，侵犯了消費者的知情權(quán)，而且其行為存在主觀故意，可以認定屬于典型的欺詐消費者行為，消費者依據(jù)《消法》提出“退一賠三”的要求于法有據(jù)。天貓方面給消費者的答復，罔顧消費者權(quán)益保護責任及其對平臺商戶的管理責任，直接予以退貨退款的處理也違反了《消法》第五十五條的相關規(guī)定。此外，有關行政部門可以依據(jù)《消法》第五十六條第六款及第八款的規(guī)定，對商家及天貓商城依法進行查處。

湖北省消委會3·15律師團成員、湖北得偉君尚律師事務所劉祥斌律師在接受記者采訪時表示，上述案例中，消費者可以繼續(xù)向商家及天貓方面提出“賠三”的訴求，也可以選擇直接向法院起訴，主張自己的權(quán)利。

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