一年一度的3.15消費(fèi)者者權(quán)益保障就要臨近了，今年的活動(dòng)主題是“新消費(fèi)，我做主”，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)，提升維權(quán)意識(shí)。家居行業(yè)市場(chǎng)雖然一直在去偽存真，整頓凈化，但是總體來(lái)講發(fā)展還未很完善，市場(chǎng)亂象很多，需要消費(fèi)者擦亮雙眼，提升“消費(fèi)防火墻”等級(jí)。

從歷年3.15活動(dòng)和本次活動(dòng)中，記者通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)來(lái)自家居的消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要來(lái)自以下6類：

1.賣場(chǎng)內(nèi)外折扣價(jià)不一，警惕貼牌現(xiàn)象

同一品牌相同時(shí)段，賣場(chǎng)內(nèi)外折扣不一致，賣場(chǎng)外部的產(chǎn)品價(jià)格一般比賣場(chǎng)內(nèi)的更便宜。

這種現(xiàn)象是普遍現(xiàn)象嗎?北京晨報(bào)記者采訪了家居賣場(chǎng)及家具、建材品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人。結(jié)果表示這種情況只是少數(shù)存在，如果有這種問(wèn)題存在，同一階段賣場(chǎng)內(nèi)外同一產(chǎn)品價(jià)格有小的差異是可以理解的。因?yàn)橘u場(chǎng)外的一些店面少了賣場(chǎng)的管理費(fèi)，產(chǎn)品價(jià)格會(huì)低些，但是差別不會(huì)太大。如果賣場(chǎng)內(nèi)外價(jià)格相差太多，那么消費(fèi)者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費(fèi)嗎?售后如何進(jìn)行保障等這些因素需要考慮。

2.打折商品退化換貨難，購(gòu)買最好到正規(guī)大商場(chǎng)

不管是賣場(chǎng)內(nèi)還是賣場(chǎng)外，在促銷期間購(gòu)買的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，找買家退換貨條件多，比較難。

北京晨報(bào)記者以消費(fèi)者身份走訪賣場(chǎng)，對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，家具建材銷售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場(chǎng)讓利，所以消費(fèi)者購(gòu)買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問(wèn)題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問(wèn)題，退換貨都是無(wú)條件的。如果是因?yàn)轭伾?、樣式等帶有主觀性的問(wèn)題，在廠商無(wú)理由退換貨期間可以隨便退，但是過(guò)了這個(gè)期間，退換貨是比較難的。

一家賣場(chǎng)退換貨服務(wù)中心人員則表示，確實(shí)接觸了一些打折商品退換貨問(wèn)題的客訴，但是如果商戶對(duì)產(chǎn)品標(biāo)有：不退不換、清倉(cāng)等字樣，消費(fèi)者購(gòu)買后還要進(jìn)行退換貨的話，是很難實(shí)現(xiàn)的。

但是記者走訪各大家具大賣場(chǎng)，調(diào)查結(jié)果顯示：在大賣場(chǎng)購(gòu)買折扣促銷產(chǎn)品，基本不存在這個(gè)問(wèn)題。就算廠家不能解決，還可以通過(guò)賣場(chǎng)這個(gè)渠道進(jìn)行處理，不過(guò)一些賣場(chǎng)外的獨(dú)立店面購(gòu)買或許會(huì)有這樣的問(wèn)題存在。當(dāng)然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價(jià)銷售、清倉(cāng)甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會(huì)明確告訴消費(fèi)者不退不換及哪些售后服務(wù)不能享受。對(duì)于促銷、打折商品，消費(fèi)者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。

3.定制家具交貨前付全款，選擇信譽(yù)度高的品牌

購(gòu)買定制家具，在挑選好材料、與設(shè)計(jì)師溝通完設(shè)計(jì)方案及報(bào)價(jià)后，在簽訂購(gòu)買合同時(shí)，就需要付清全款?？墒窍M(fèi)者在送貨時(shí)間延期、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時(shí)，陷入被動(dòng)。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，歐派、金牌、索菲亞等定制品牌的負(fù)責(zé)人表示，如果先付了全款，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得自己失去了主動(dòng)權(quán)。而就企業(yè)而言，如果制作前沒(méi)有收到全款，制作好的家具，消費(fèi)者無(wú)故取消，企業(yè)就會(huì)變得很被動(dòng)，會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品難銷、資金流不暢等問(wèn)題。其實(shí)這種糾結(jié)問(wèn)題歸根結(jié)底是一種誠(chéng)信問(wèn)題。就所以如果家具品牌企業(yè)形象足夠好，信譽(yù)度高，消費(fèi)者就會(huì)信任你，而接受這種交貨前付款的方式;另一個(gè)是二者之間有合同條款進(jìn)行約束，如果出現(xiàn)問(wèn)題，都是可以按照約定解決。這主要基于品質(zhì)過(guò)硬、在業(yè)界的良好口碑以及完善的服務(wù)體系。

其實(shí)不管是企業(yè)還是消費(fèi)者，各種的擔(dān)心才出現(xiàn)這種矛盾的，所以作為企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心定制你的產(chǎn)品，樹(shù)立好企業(yè)公眾形象，而消費(fèi)者在定制家具前一定要對(duì)企業(yè)有所了解，最好選擇信譽(yù)度和售后體系良好的品牌進(jìn)行家具定制，而不要貪圖便宜，聽(tīng)信某些商家的推銷。

4.定制家具退貨難 換貨需追加費(fèi)用

購(gòu)買的定制家具跟當(dāng)初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開(kāi)裂，準(zhǔn)備退貨，廠商卻說(shuō)不能退貨，只能換貨，且需要追加費(fèi)用。

定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據(jù)業(yè)主需要及房屋構(gòu)造而進(jìn)行量身制作的，企業(yè)難以進(jìn)行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結(jié)合，有些甚至是鑲嵌在墻內(nèi)，難拆卸。

歐派姚剛告訴北京晨報(bào)記者：因?yàn)槎ㄖ萍揖撸谏塘糠桨?、付全款時(shí)，消費(fèi)者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對(duì)整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費(fèi)者提出退貨要求，我們會(huì)進(jìn)行協(xié)商換貨。對(duì)于換貨是否需要追加費(fèi)用，企業(yè)負(fù)責(zé)人多表示，這個(gè)得依消費(fèi)者需求而定。如果大幅度改動(dòng)，多需要追加費(fèi)用。而如果是因?yàn)閺S商失誤導(dǎo)致家具沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的效果，會(huì)無(wú)償更換。

5.網(wǎng)購(gòu)家具建材謹(jǐn)防低價(jià)陷阱

網(wǎng)購(gòu)家具，經(jīng)常出現(xiàn)送貨到家的商品與當(dāng)初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費(fèi);三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務(wù)難保障。

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品，北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉晨認(rèn)為，家具的使用壽命長(zhǎng)，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價(jià)值，這些在網(wǎng)上消費(fèi)很難看到。航標(biāo)衛(wèi)浴北京市場(chǎng)總監(jiān)王健表示，線上線下我們都在做，網(wǎng)上產(chǎn)品會(huì)標(biāo)明含不含安裝費(fèi)。對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更多不滿意的點(diǎn)是集中在送貨時(shí)間。恒潔衛(wèi)浴北京市場(chǎng)部總經(jīng)理趙永杰表示，大大低于市場(chǎng)價(jià)或者同類產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)應(yīng)該要多留心。不過(guò)，對(duì)于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統(tǒng)渠道。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅更是以其身邊朋友網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的經(jīng)歷為例講述：網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品是會(huì)存在圖片與實(shí)物不完全相符的情況，而且對(duì)于周邊沒(méi)有實(shí)體店的線上品牌，退貨會(huì)繁瑣許多。

6.?貼牌銷售擾亂市場(chǎng)，理性消費(fèi)，謹(jǐn)防貼牌

在網(wǎng)上購(gòu)買了某大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品，因?yàn)椴粷M意聯(lián)系退貨時(shí)，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷商所為，也不是他們工廠的產(chǎn)品。

對(duì)于市場(chǎng)上有沒(méi)有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業(yè)界有一定知名度的家居品牌，或多或少都會(huì)遭遇過(guò)這樣的情況。

姚剛表示，貼牌銷售倒是沒(méi)有遇到，遇到較多的是產(chǎn)品模仿。而TATA木門銷售員也表示，TATA的產(chǎn)品一直在被模仿，每次出現(xiàn)新品都有企業(yè)進(jìn)行模仿制作。航標(biāo)衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、箭牌的負(fù)責(zé)人都表示曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些作坊企業(yè)貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會(huì)給企業(yè)造成一定影響，低價(jià)、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響正品的聲譽(yù)，現(xiàn)在的品牌企業(yè)對(duì)這方面都在嚴(yán)打。北京晨報(bào)記者在采訪中了解，出現(xiàn)這種情況，企業(yè)一般會(huì)進(jìn)行警告、撤銷、罰款、封店等。不過(guò)消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，也應(yīng)注意，認(rèn)準(zhǔn)品牌的官方銷售渠道。

消費(fèi)者再遇到同一品牌同一產(chǎn)品價(jià)格差異太大的，要提高警惕，認(rèn)真了解品牌，不貪小便宜。

消費(fèi)建議：

據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，2015年家居投訴比例占整個(gè)消費(fèi)行業(yè)的第六位，總投訴件數(shù)為13989件，其中涉及質(zhì)量的4728件，涉及安全、價(jià)格類的187件，涉及合同問(wèn)題的有2021件。從中可以看出，家居方面的投訴更多的是集中在質(zhì)量，而價(jià)格方面的比較少。

對(duì)于打折商品的售后保障方面，如果有約定的，應(yīng)該按照約定履行;如果沒(méi)有約定的，是要按照三保法來(lái)執(zhí)行的。比如有些打折商品標(biāo)明：不退不換、售后不保障等，消費(fèi)者在知曉的情況下，仍進(jìn)行了購(gòu)買，之后對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行退換貨或者對(duì)售后產(chǎn)生糾紛，那么消費(fèi)者的權(quán)益就難保障。

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具建材方面，消費(fèi)者對(duì)低價(jià)產(chǎn)品需要警惕?？赡苡行┑蛢r(jià)的家具建材，標(biāo)價(jià)或存在不包含送貨、不包括安裝、售后保障方面有限制、退換貨需要另付費(fèi)等，這些需要消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)咨詢、了解清楚。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家具建材產(chǎn)品時(shí)，盡量選擇大品牌、口碑良好的商家，最好能夠到相關(guān)實(shí)體店進(jìn)行深一層的溝通，了解透徹后再購(gòu)買。

最后，建議消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不能盲目，購(gòu)買家居產(chǎn)品時(shí)看好質(zhì)量，問(wèn)清楚售后服務(wù)，比如打折商品有哪些售后是享受不了的、保修年限、安裝費(fèi)用的收取等，另外還要安全購(gòu)買?！袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 胡陶君

以上就是保駕護(hù)航中國(guó)裝修網(wǎng)小編跟大家分享的透過(guò)3.15看到的一些家居投訴現(xiàn)象，及市場(chǎng)存在的一些問(wèn)題，及相關(guān)專業(yè)人士的建議。希望能夠幫助消費(fèi)者看清市場(chǎng)，了解品牌，注重質(zhì)量，不貪圖便宜，選購(gòu)到安全放心的產(chǎn)品。

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