在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境里，不少消費(fèi)者覺(jué)得，自己在維權(quán)過(guò)程中一直處于被動(dòng)地位。主張自己的合法權(quán)益，仍然需要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力和商家博弈。那么，是什么讓我們的維權(quán)之路步步坎坷呢?京華家居記者多年跟蹤維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，首先，舉證難是一道關(guān)卡。商品質(zhì)量檢測(cè)面臨部分標(biāo)準(zhǔn)缺失，且成本高昂的問(wèn)題。其次，便是來(lái)自消費(fèi)者缺乏相應(yīng)維權(quán)知識(shí)，甚至“病急亂投醫(yī)”，因迷茫讓維權(quán)之路更顯崎嶇。

舉證關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)缺失成本高昂檢測(cè)嚇跑維權(quán)人

怎么才能證明自己購(gòu)買(mǎi)的家居產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，大部分消費(fèi)者首先想到的是——檢測(cè)!拿到權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，就拿到了維權(quán)的砝碼。不過(guò)，產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)并非消費(fèi)者想得那么簡(jiǎn)單。由于標(biāo)準(zhǔn)缺失、檢測(cè)條件苛刻、費(fèi)用高，要走這條路需要有莫大的決心。

家具檢測(cè)

不只檢測(cè)一塊板

家具檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)目前可以說(shuō)是家居品類(lèi)中最為齊備、最具可行性的了，但是仍有人對(duì)其望而卻步。在很多消費(fèi)者心目中，家具檢測(cè)就是切一塊家具上的板材即可，雖說(shuō)是破壞性的，但這種程度還能接受。但是京華時(shí)報(bào)記者咨詢(xún)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，并非那么簡(jiǎn)單。

首先，一塊板是可以檢測(cè)的，一般可取一塊500㎜×500㎜的樣品，兩周后拿結(jié)果。但是，檢測(cè)只對(duì)這塊樣品負(fù)責(zé)。比如，取的是抽屜里的襯板，那么結(jié)果就只能說(shuō)明這塊襯板如何。這當(dāng)然是不能表現(xiàn)家具的整體質(zhì)量的。

那么，要做全面、詳盡的檢測(cè)，消費(fèi)者就需將問(wèn)題家具整體搬運(yùn)到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。檢測(cè)人員將對(duì)家具的各部分材質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)鑒別。然后根據(jù)不同材質(zhì)的材料所占比例計(jì)算抽樣的數(shù)量，再進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查。這樣的檢測(cè)結(jié)果才是最公正、詳細(xì)的。不過(guò)，這么一來(lái)家具肯定是散架了。

除了有害物質(zhì)釋放，還可針對(duì)木工要求、外觀(guān)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。不過(guò)，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所檢家具應(yīng)該是全新、未經(jīng)使用的。但消費(fèi)者家中的家具若已經(jīng)使用過(guò)，很多問(wèn)題就很難說(shuō)得清楚。以開(kāi)裂為例，可能是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的，但也不能排除其他原因。因此，哪些項(xiàng)目可以進(jìn)行檢測(cè)還需要評(píng)估，并且消費(fèi)者也要與商家協(xié)商得到確認(rèn)。

窗子檢測(cè)

搬走窗子怎么過(guò)

塑鋼窗出現(xiàn)問(wèn)題，也可檢測(cè)維權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)有，檢測(cè)機(jī)構(gòu)也有，但是就是讓人沒(méi)辦法去做。

就單測(cè)最常見(jiàn)的結(jié)露一項(xiàng)，便需把窗子直接卸掉搬去實(shí)驗(yàn)室。而結(jié)果要幾天后才能得出。試問(wèn)，沒(méi)有窗子的日子要怎么過(guò)呢?而且檢測(cè)人員提醒，這窗子折騰了一通，估計(jì)也就變了形，再難安裝上了。如果現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)呢?也可以，每塊玻璃1600元的檢測(cè)費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)出結(jié)論。不過(guò)，按照標(biāo)準(zhǔn)某些項(xiàng)目應(yīng)該檢測(cè)窗戶(hù)外側(cè)，但限于層高，檢測(cè)人員肯定不能去玩“空中飛人”。因此，只檢測(cè)內(nèi)部的結(jié)果廠(chǎng)家承不承認(rèn)，就還要您自行協(xié)商了。

床品、暖氣

用過(guò)就不能檢測(cè)

床上用品出現(xiàn)異味、脫色，懷疑有質(zhì)量問(wèn)題要檢測(cè);暖氣漏水要確定責(zé)任方要檢測(cè)，這里提醒您，檢測(cè)是可以的，不過(guò)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的要求是——樣品必須全新。

說(shuō)到這里，不少消費(fèi)者肯定都會(huì)疑惑，床品肯定是洗了才能知道掉不掉色，暖氣肯定也是用了才會(huì)發(fā)生漏水。不過(guò)沒(méi)辦法，標(biāo)準(zhǔn)就是這樣規(guī)定的。

京華時(shí)報(bào)記者咨詢(xún)京城多家檢測(cè)機(jī)構(gòu)得知，對(duì)于床品，只要是洗過(guò)的，所有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)都不能檢測(cè)，因?yàn)闆](méi)辦法對(duì)比了，結(jié)果商家也不會(huì)承認(rèn)。只有打開(kāi)包裝后馬上發(fā)現(xiàn)有異味或掉色，才能來(lái)做檢測(cè)。有人支招可購(gòu)買(mǎi)同批次產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，但這個(gè)結(jié)果商家認(rèn)不認(rèn)可，還需要協(xié)商。暖氣也是如此，樣品必須是全新的。

軟體家具

檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)“有望今年出臺(tái)”

沙發(fā)、床墊這類(lèi)軟體家具的有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)一直是個(gè)老大難問(wèn)題。沒(méi)有可依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，各檢測(cè)機(jī)構(gòu)就無(wú)法操作。自記者進(jìn)入家居建材領(lǐng)域以來(lái)，便每年都會(huì)有消息稱(chēng)軟體家具標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在近期出臺(tái)，至今已有五年，仍未見(jiàn)推出。而與此標(biāo)準(zhǔn)息息相關(guān)的家具“無(wú)損檢測(cè)”——?dú)夂蛳錂z測(cè)法標(biāo)準(zhǔn)，也是遲遲不見(jiàn)動(dòng)靜。

2014年11月，全國(guó)家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議在廊坊召開(kāi)。對(duì)于即將批準(zhǔn)發(fā)布的木家具、沙發(fā)等“3項(xiàng)家具有害物質(zhì)限量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)問(wèn)題，與會(huì)代表進(jìn)行了深入探討。當(dāng)時(shí)放出消息稱(chēng)，國(guó)際領(lǐng)先的家具“無(wú)損檢測(cè)”標(biāo)準(zhǔn)，有望在2014、2015年這兩年出臺(tái)。業(yè)內(nèi)本以為這次是確切消息，但最后仍然是“空炮”。最近，京華時(shí)報(bào)記者又聯(lián)系業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，其表示，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有實(shí)質(zhì)性的發(fā)展，應(yīng)該在今年下半年公布，語(yǔ)氣中也有諸多無(wú)奈。無(wú)論怎樣，希望這次是真的吧。

漏水也能鑒定

但要走司法程序

鄰居家漏水，自家遭殃。這類(lèi)問(wèn)題最容易導(dǎo)致鄰里糾紛，而且權(quán)責(zé)不容易區(qū)分。因?yàn)樗菬o(wú)孔不入的，只有在建筑的薄弱點(diǎn)才能反映出來(lái)。三樓墻面被洇濕，漏水點(diǎn)可能在六樓?，F(xiàn)在的福音是，要判定漏水原因，可以找專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)啦。不過(guò)，要求是必須走上訴訟之路。

記者以消費(fèi)者身份咨詢(xún)了北京市建筑工程研究院建筑工程質(zhì)量司法鑒定中心，中心工作人員告訴記者，確實(shí)可以對(duì)居民家中的漏水點(diǎn)進(jìn)行判定，目前他們只能接受法院的委托，也就是說(shuō)應(yīng)該在起訴后引入司法鑒定。想必，很多業(yè)主都不愿意和鄰居鬧上法庭。此外，該項(xiàng)鑒定可能要對(duì)家中設(shè)施做出破壞，因?yàn)橛行﹩?wèn)題單憑現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察不能判斷，必須經(jīng)過(guò)必要的試驗(yàn)。通俗地說(shuō)，瓷磚可能會(huì)被敲掉，甚至屋內(nèi)的墻面、頂面也會(huì)遭殃。相信很多業(yè)主看到這些，已經(jīng)在打退堂鼓了。

空氣質(zhì)量檢測(cè)

商家認(rèn)不認(rèn)兩說(shuō)

懷疑家里的有害物質(zhì)超標(biāo)，完全可以做空氣質(zhì)量檢測(cè)。不過(guò)，通過(guò)京華時(shí)報(bào)記者多年來(lái)的接觸，此項(xiàng)檢測(cè)作為維權(quán)證據(jù)，實(shí)在有些雞肋。此項(xiàng)檢測(cè)簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在室內(nèi)中多點(diǎn)對(duì)空氣取樣，然后在實(shí)驗(yàn)室分析其中有害物質(zhì)是否超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，采集的樣本混合了多種產(chǎn)品的釋放物，房間里有家具、地板、墻漆、壁紙膠等，這些都可能釋放出一定量的有害物質(zhì)，那怎么可以就此判定誰(shuí)不合格呢?顯然沒(méi)有商家愿意承認(rèn)這樣的結(jié)果。京華時(shí)報(bào)記者就碰到過(guò)這樣的案例，業(yè)主懷疑家中的沙發(fā)有害物質(zhì)超標(biāo)，想使用空氣質(zhì)量檢測(cè)的方法。但檢測(cè)機(jī)構(gòu)要求，必須提供一間沒(méi)有任何家具、地板的房間作為檢測(cè)空間，消費(fèi)者根本無(wú)法滿(mǎn)足這一條件，所以只好作罷。所以，要了解自己的室內(nèi)空氣質(zhì)量，不妨找權(quán)威機(jī)構(gòu)做一個(gè)檢測(cè)，有問(wèn)題及時(shí)整改。如果要用作維權(quán)，那么要事先與商家協(xié)商清楚，這個(gè)檢測(cè)怎么做，其才能承認(rèn)檢測(cè)結(jié)果，否則，可能是白忙一場(chǎng)。

認(rèn)識(shí)關(guān)

優(yōu)柔寡斷錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)投訴有方才能順暢

除了在前面提到的在舉證上的諸多困難，導(dǎo)致一些消費(fèi)者選擇隱忍，其本身對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、維權(quán)途徑的缺乏也在一定程度上讓事情變得“復(fù)雜”，甚至向過(guò)度維權(quán)的方向發(fā)展。

維權(quán)別瞻前顧后

案例：某消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)得多件價(jià)格僅一千多元的，號(hào)稱(chēng)使用純實(shí)木和真皮材質(zhì)的家具。但是家具到家后，消費(fèi)者目測(cè)認(rèn)為所謂的實(shí)木家具中還混雜了大量的人造板材，“雕花也是樹(shù)脂的”，而真皮部位一看就是“人造革”。同時(shí)，家具還釋放出嗆人的氣味。商家的回復(fù)是讓消費(fèi)者拿出檢測(cè)報(bào)告，證明產(chǎn)品有問(wèn)題。但消費(fèi)者認(rèn)為檢測(cè)要把家具運(yùn)送過(guò)去太費(fèi)勁兒，而且萬(wàn)一合格了自己就虧了。最后在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的協(xié)助下，商家同意無(wú)理由退貨，但消費(fèi)者打聽(tīng)了一下運(yùn)費(fèi)又打起了退堂鼓?！斑\(yùn)回去得好幾千，比家具都貴?！弊罱K，以自己忍著告終。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)維權(quán)屬民事糾紛，一般主張誰(shuí)主張誰(shuí)取證。上面我們提到了，木家具有害物質(zhì)釋放量的檢測(cè)已經(jīng)是目前家居品類(lèi)里檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)最全、最方便的檢測(cè)之一了。如果檢測(cè)怕吃虧、退貨怕運(yùn)費(fèi)貴，這就相當(dāng)于完全放棄了自己的權(quán)利。自己心里憋屈，同時(shí)也助長(zhǎng)了不法商家的氣焰。對(duì)于這樣的消費(fèi)者，我們只能說(shuō)：“該出手時(shí)就出手吧!”

當(dāng)機(jī)立斷莫變被動(dòng)

案例：有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一套定制家具，安裝后發(fā)現(xiàn)異味嚴(yán)重。在隨后的一年多里，他采用了多種辦法進(jìn)行治理，均無(wú)成效。于是找到一家檢測(cè)公司做了空氣質(zhì)量檢測(cè)，結(jié)果表明室內(nèi)空氣中甲醛含量超標(biāo)3倍。隨后其找到商家維權(quán)，但商家并不承認(rèn)他手持的空氣質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，同時(shí)要求消費(fèi)者做家具有害物質(zhì)釋放量檢測(cè)。但這時(shí)消費(fèi)者提出，這一年多里，他想盡辦法散味，家具里的甲醛肯定跑出來(lái)不少，這時(shí)檢測(cè)對(duì)他不公平。此時(shí)，維權(quán)陷入僵局。

點(diǎn)評(píng)：京華時(shí)報(bào)記者咨詢(xún)檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，其檢測(cè)的數(shù)值只能表示當(dāng)時(shí)樣品的情況，“不能倒推和追溯?！蓖瑫r(shí)，一年多的放味兒對(duì)甲醛釋放量到底有多大影響，也無(wú)從考證。這里我們不禁要問(wèn)，為什么不在發(fā)現(xiàn)家具有問(wèn)題的第一時(shí)間投訴，并進(jìn)行檢測(cè)呢?很多消費(fèi)者都覺(jué)得投訴太麻煩，所以一般會(huì)采取“等等說(shuō)不定就好了”的態(tài)度來(lái)對(duì)待問(wèn)題產(chǎn)品。不過(guò)，這樣換來(lái)的只能是錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)，讓自己陷入尷尬。

找對(duì)途徑才順暢

案例：“用了幾年的皮沙發(fā)出現(xiàn)裂紋怎么辦?”一位消費(fèi)者試圖通過(guò)沙發(fā)品牌的售后服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。但是到當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)沙發(fā)的門(mén)店多次，銷(xiāo)售都說(shuō)維修歸維修部門(mén)管他們不清楚。最后，店長(zhǎng)給消費(fèi)者一個(gè)電話(huà)，說(shuō)是公司維修部門(mén)。但其致電后發(fā)現(xiàn)，只是一個(gè)不知名的維修公司，該消費(fèi)者就此認(rèn)為沙發(fā)品牌售后體系混亂，并且直接將沙發(fā)送了人，不再維修。

點(diǎn)評(píng)：尋求服務(wù)或投訴，其實(shí)也要找對(duì)通道。案例中的消費(fèi)者一直在跟門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)周旋，認(rèn)為負(fù)責(zé)賣(mài)就要負(fù)責(zé)修。雖說(shuō)導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有維護(hù)品牌形象，但是大部分企業(yè)的銷(xiāo)售和售后是兩個(gè)體系卻是事實(shí)。京華時(shí)報(bào)記者試著撥打了該沙發(fā)品牌的官方客服電話(huà)，足不出戶(hù)就聯(lián)系到了維修部門(mén)，而且修復(fù)裂紋這樣的工作是品牌自有的工人進(jìn)行的，根本不是外包公司。有時(shí)候，是不是換個(gè)思路就會(huì)海闊天空呢?

TIPS

家具檢測(cè)必須在商家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。部分取樣時(shí)，取樣的過(guò)程應(yīng)有商家在場(chǎng)，或錄像等手段以便商家確認(rèn)送檢樣品確實(shí)出自其產(chǎn)品之上。在送檢時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)與商家一起去檢測(cè)機(jī)構(gòu)登記或消費(fèi)者攜帶相關(guān)部門(mén)如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商局等的委托函進(jìn)行單方登記。

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